Oranžno ozadje z zagovarjanjem strank na sredini.

Kaj se zgodi, ko prodajnik postane odvetnik stranke?

November 24, 2023

Ste se kdaj vprašali, koga bi v resnici moral zastopati prodajnik v katerem koli podjetju, da bi lahko na koncu skupaj s stranko prišla do rešitve ali produkta, ki je stranki zares in v celoti pisan na kožo?

Tokrat želim predstaviti pristop, ki se je v moji karierni poti pokazal kot daleč najbolj učinkovit ne glede na tip podjetja ali dejavnost. To je zmagovalni pristop, na katerem še danes gradimo vse uspešne easy.bi zgodbe. Kmalu boste izvedeli, zakaj.

Ustavimo se pri osnovah

Vsako storitveno podjetje ima svoje poslovne procese v grobem razdeljene na prodajo na eni strani in oddelek ali oddelke, ki poskrbijo za izvedbo storitev oziroma izdelavo izdelkov. Če to osnovno razdelitev zelo poenostavimo, bi si lahko prodajni oddelek predstavljali kot neke vrste »trgovino«, kamor se napoti kupec, ki potrebuje bodisi neko storitev bodisi izdelek. Toda v tej »trgovini« so vloge obrnjene in niso takšne, kot jih običajno poznamo. Ko kupec vstopi v trgovino, k njemu pristopi prodajalec, ki mu ne ponuja in ne prodaja stvari vnaprej, temveč mu najprej prisluhne. Dovoli, da kupec predstavi svoje želje in potrebe, ne da bi ga prodajalec z eno roko že vodil naokrog in mu kazal stvari, za katere se mu „najbolj splača“, da jih stranki proda, ker ima take usmeritve s strani vodstva.

Ne potrebujemo prodajalcev, ampak odvetnike kupcev

Identičen koncept uporabljamo tudi v easy.bi, saj si v nobenem primeru ne želimo klasičnega prodajalca, ki poskuša naš produkt ali storitev prodati kupcu in ga prepričati neodvisno od njegovih dejanskih potreb. Naši skrbniki strank so „naši“ samo na papirju, v resnici pa smo popolnoma obrnili vloge tako, da so dobesedno v vlogi odvetnika kupca. Ta pristop je znan kot Customer Advocacy.

Kaj to pomeni v praksi?

Naši najboljši skrbniki za stranke vedno in brez izjem zastopajo interese kupca. Njihova naloga je, da v celoti prisluhnejo potrebam stranke ter jih prinesejo v easy.bi na način, da se naša celotna proizvodnja in celoten proces dela že v izhodišču ustrezno prilagodita v dobro kupca. Rezultat tega je, da se bistveno izboljša kakovost storitev, saj stranka v vsakem trenutku ve, da so njene koristi in potrebe zares na prvem mestu.

Zakaj klasična hierarhija nima prave moči?

Največ podjetij ima vzpostavljeno hierarhijo od zgoraj navzdol, kar pomeni, da je na vrhu management, ki podaja usmeritve za vse ostale procese in funkcije pod njimi. Nižje v hierarhiji so skrbniki kupcev ali prodajalci, ki so ravno zaradi te hierarhije in strukture podvrženi pritiskom v obliki internih ciljev in določenih poslovnih kazalnikov uspešnosti (KPI – key performance indicators).

Realnih ciljev, ki imajo resnično vrednost in pomen, v podjetju ni mogoče postavljati od vrha navzdol.

Andrej Lovsin

KPI-ji so seveda pomembno in nujno orodje, vendar je po mojem mnenju smer, kako se ti KPI-ji oblikujejo, neustrezna. Realnih ciljev, ki imajo resnično vrednost in pomen, ni mogoče postavljati od vrha navzdol, brez poznavanja realnega konteksta in dejanskega stanja. Tudi kadar se na primer naš interni skrbnik strank obrne name, mu povem, da mu lahko izključno svetujem in povem svoje mnenje, ne morem pa zanj postavljati ciljev ali sprejemati odločitev, saj nisem bil na sestanku in ne poznam deležnikov. Vse najbolj dragocene informacije ima ravno skrbnik stranke in on mora kot njen »odvetnik« zagovarjati njene interese.

Kaj je ena od največjih groženj uspešnega prodajnega procesa?

Najbolj nevarno v prodajnem procesu katerega koli podjetja je, ko se neha upoštevati želje kupcev, ampak prihajajo v ospredje želje podjetja. Skrbnik stranke je ključna oseba, ki lahko ta proces ustavi in kot odvetnik jasno komunicira želje, pričakovanja in potrebe stranke.

Edini, od katerega lahko skrbnik stranke izlušči vizijo, je stranka, in naloga skrbnika strank je, da jo predstavi interni ekipi, ki jo mora v obliki personalizirane rešitve ali produkta uresničiti.

Prava vizija lahko pride samo iz ene smeri

Zelo pomembno se je zavedati, da jasna vizija, ki ji mora ekipa skrbnikov slediti, nima nič opraviti z nekimi internimi cilji bodisi podjetja bodisi managementa. Vse to so lahko izključno smernice in uporabna izhodišča za skrbnika stranke, vendar njihovo uresničevanje ne sme biti glavni cilj.

Ključni cilj prodajnega zastopnika je razumeti potrebe stranke in se prepričati, da so resnično upoštevane. Njegovo poslanstvo je, da pravilno razume splošno vizijo stranke in jih predstavi ekipi, katere naloga je, da jo realizira in izvaja. To ni vedno mogoče, vendar ta pristop kljub temu pomaga najti najbolj optimalne alternativne rešitve, ki so najbližje potrebam stranke.

3 ključne točke

Če na kratko povzamem, so tri ključne točke sodelovanja med skrbnikom stranke in naročnikom oziroma kupcem sledeče:

Dobri skrbniki za stranke vedno zastopajo interese kupca in so dobesedno v vlogi njihovega odvetnika.
Ključno v prodajnem procesu katerega koli podjetja je, da se v ospredje postavi želje kupcev namesto izključno želja podjetja.
Naloga skrbnika stranke je, da interni ekipi jasno predstavi strankine želje in vizijo, da lahko tekom realizacije temu vsi učinkovito sledijo.

Potrebujete svojega prodajnika – odvetnika?

Oglasite se nam in izkusite na lastni koži, kako je, ko nekdo resnično na prvem mestu prisluhne VAM.

‍

Andrej Lovsin

Moje ime je Andrej. Sem podjetnik, mentor, nekdanji razvijalec programske opreme in investitor. Moja podjetniška pot se je začela pri 16 letih, moje navdušenje nad razvojem programske opreme pa že pri 12. Zame so težave kot sestavljanke, ki čakajo, da jih rešim. Moj zvesti spremljevalec pri tej nalogi je preprosto bela tabla. Popolnoma verjamem, da lahko ena risba izrazi tisto, česar sto besed ne more. Čez leta sem uspešno ustanovil podjetja v različnih panogah. Vse te podvige pa povezuje skupna nit z izkoriščanjem tehnologij za optimizacijo učinkovitosti. Eden od izstopajočih primerov je easy.bi; tehnološki startup, specializiran za inteligentne SaaS rešitve, zasnovane za optimizacijo poslovnih procesov. Prepoznavajoč vrednost skupnega uspeha, svoj čas posvečam mentoriranju bodočih podjetnikov in jim pomagam pri gradnji in vodenju podjetja. Poleg tega aktivno iščem priložnosti za investiranje in sodelovanje pri projektih, ki se ujemajo z mojo vizijo inovativnih tehnologij. V bistvu nisem razvijalec ali podjetnik. Sebe smatram za večnega učenca reševanja problemov. Kot investitor in mentor, tistim, ki iščejo nasvet, posvečen podporo. Moja misija je jasna: spodbujanje ter prispevanje k inovacijam. Moj pristop je preprost: osredotočam se na razčlenjevanje zadev, raziskovanje možnosti in ustvarjanje pomembne razlike na področju poslovnih tehnologij. Vedno sem pripravljen na pogovor. V živo ali preko virtualne kave sem le klik stran. Morda lahko skupaj pridemo do novih vpogledov o vašem podjetju ali poenostavimo nekaj izzivov, s katerimi se srečujete.

Opomba:

Prosim upoštevajte, da je vsebina na našem spletnem mestu namenjena izključno informiranju in je nikakor ne smete razumeti kot strokovni ali zavezujoči nasvet za določeno okoliščino. Čeprav si prizadevamo ohranjati točne in aktualne informacije, ne jamčimo za njihovo točnost, popolnost ali pravočasnost. Te informacije uporabljate na lastno odgovornost. Izrecno zavračamo vsakršno odgovornost za škodo, izgube ali posledice, ki izhajajo iz ali so povezane z vašim zanašanjem na ali uporabo tukaj vsebovanih informacij. Za nasvet, prilagojen vaši situaciji, se vedno posvetujte z usposobljenim strokovnjakom. Več informacij najdete tukaj.