Kako lahko upravljanje pričakovanj drastično izboljša zadovoljstvo strank?

Upravljanje pričakovanj strank je zagotovo eno od področij, ki bi mu moralo vsako podjetje z veliko strankami nameniti pozornost, vendar je ob tem seveda zelo pomembno, kako se procesa lotimo. Največkrat podjetja uporabijo klasičen pristop merjenja zadovoljstva v obliki anket in drugih podobnih načinov, kjer se raven zadovoljstva običajno ne meri v realnem času, temveč kasneje, ko že mine nekaj ur ali celo nekaj dni od nakupa oziroma naročila storitve.

V easy.bi se projektov vedno lotevamo z namero, da jih maksimalno optimiziramo in hkrati poiščemo manj ustaljene poti ter pristope, ki so bistveno drugačni. Nagrada za to pot raziskovanja, razvijanja in nadgrajevanja pa je velika, saj za stranke oblikujemo po meri narejene rešitve, ki prinesejo izjemen preskok v poslovanju.

Rad bi predstavil odličen primer, kako smo se lotili optimizacije za stranko. Sklenili smo sodelovanje z uspešnim nemškim start-up podjetjem, ki se ukvarja s pametno dostavo hrane. Delujejo po principu odpiranja franšiz in zelo hitro so začeli rasti. Posledično se je začel povečevati obseg naročil, zato so poiskali našo pomoč, da bi jim pomagali čim bolj poenostaviti procese. Zanje smo oblikovali celoten koncept ter v naslednjem koraku razvili prototip aplikacije za pametno sprejemanje naročil, optimizacijo dostave in še mnogo več.

Kako deluje aplikacija in v čem izstopa

Izkazalo se je, da je njihov osnovni proces dela zelo podoben mnogim drugim – prejemali so veliko število naročil ter naročeno hrano s pomočjo dostavljavcev dostavljali v bližnjo okolico. Eden od naših ciljev je bil ta proces čim bolje optimizirati. Aplikacijo smo oblikovali na način, da ob prevzemu blaga posameznemu dostavljavcu ustrezno naroči, katere pakete hrane naj vzame na naslednjo vožnjo in v katerem vrstnem redu naj jih dostavi po posameznih lokacijah. Predlaga mu najbolj optimalne poti ter na splošno skrbi za to, da tudi zadnji v vrsti, kateremu dostavljavec hrano dostavi, dobi še vedno svež in kakovosten obrok.

Tudi dispečerji, ki celoten proces nadzirajo, imajo v vsakem trenutku celostne in realne informacije, kako potekajo dostave, kdaj se kateri voznik vrne in podobno. Vsi procesi so avtomatizirani in se z naročili ni treba nikomur neposredno ukvarjati, prav tako pa tudi dostavljavcem ni potrebno sprejemati zahtevnih odločitev, izbirati po njihovem mnenju najboljših poti, temveč načrtovanje optimalnega poteka dostave prepustijo tehnologiji.

Upravljanje pričakovanj strank v praksi

Glede na vizijo in vrednote našega naročnika smo si poleg optimizacije in poenostavitve njihovega procesa zadali še cilj, da nadgradimo dostavo tudi na način, da se bo bistveno povečalo tudi zadovoljstvo njihovih strank.

Odločili smo se, da vključimo tako imenovano geo-fancing tehnologijo. Ta deluje na način, da okoli nekega izbranega naslova za dostavo ustvari virtualno ograjo, ki je namenjena temu, da daje aplikaciji povratne informacije. Sistem torej natančno spremlja, kako in kdaj se šofer naslovu za dostavo približuje, posledično pa omogoči zelo napredno obveščanje strank, kaj se z njihovo dostavo dogaja.

Izhajali smo iz zavedanja, da je za nekoga, ki lačen čaka na dostavo, 15 minut lahko zelo dolgih. Običajno ves čas pogleduje na uro in čaka, saj nima nobene povratne informacije, kdaj bo naročeno dejansko prispelo. Z našim pristopom pa smo uspeli vzpostaviti proaktiven način obveščanja, ki po določenem času stranki pošlje prijazen opomnik, kje se šofer nahaja in kdaj bo dostava izvršena. Tudi zadnjih 5 minut je stranka že obveščena, da bo dostavljavec hrane kmalu pri njej, zato ne čaka, ampak pripravi plačilno sredstvo in se veseli dostave, saj lahko natančno predvidi časovnico.

Preden se nekdo vpraša o svojem naročilu, že dobi informacijo

Mnoga podjetja že imajo načine, da lahko stranka sama sledi šoferju ali dobi informacijo, kje se njen paket/dostava nahaja, vendar to ni proaktiven pristop. V easy.bi smo zato spremenili že izhodiščno logiko in si za cilj zadali, da stranki ni potrebno početi ničesar. Celoten optimiziran proces z ravno pravo količino informacij, ki jih stranka prejme avtomatsko, pomaga kar najbolj upravljati z njenimi pričakovanji in posledično poskrbi za visoko zadovoljstvo. Še preden bi se stranka začela spraševati, kje je njeno naročilo, ji že zazvoni telefon s sporočilom, na primer: vaš šofer je samo še 5 minut stran.

Tudi povratne informacije prejmemo ob dostavi

Na začetku sem omenil, da se klasični pristopi merjenja zadovoljstva strank večinoma lotijo v obliki anketiranja po določenem času, mi pa smo želeli povratne informacije dobiti v edinem trenutku, ko dejansko lahko dobimo najbolj pristen odziv – ob sami dostavi. Če stranka sporoči, da je bila zadovoljna, je to odlična povratna informacija in nam je ni več treba nič spraševati. V primeru, da izrazi svoje nezadovoljstvo, pa prav tako ni potrebno, da jo dodatno vznemirjamo, saj nam je tekom pregleda celotnega procesa (ki je sledljiv), na voljo ogromna količina informacij, iz katerih lahko razberemo razlog za njeno nezadovoljstvo in ga ustrezno odpravimo.

Na ta način nam je dejansko uspelo optimizirati čisto vse ravni poslovanja – od samih procesov naročil in dostave, do upravljanja zadovoljstva strank.

Želite, da skupaj napišemo zgodbo o uspehu?

Veselim se vašega stika!

‍