Wie kann Erwartungsmanagement die Kundenzufriedenheit drastisch verbessern?

Kundenerwartungsmanagement ist zweifelsohne einer der Bereiche, dem jedes Unternehmen mit vielen Kunden Aufmerksamkeit schenken sollte. Dennoch ist es natürlich entscheidend, wie man den Prozess angeht. Unternehmen nutzen in der Regel den klassischen Ansatz der Zufriedenheitsmessung in Form von Umfragen und anderen ähnlichen Methoden, wobei der Grad der Zufriedenheit meist nicht in Echtzeit gemessen wird, sondern erst, wenn einige Stunden oder gar Tage seit dem Kauf oder der Bestellung der Dienstleistung oder Ware vergangen sind.

Bei easy.bi gehen wir Projekte für Kunden immer mit dem Ziel an, sie maximal zu optimieren und dabei auch weniger gängige Wege und Ansätze zu finden, die sich deutlich unterscheiden. Die Belohnung für diesen Weg der Forschung, Entwicklung und Verbesserung ist riesig, da wir maßgeschneiderte Lösungen für unsere Kunden entwerfen, die ihnen helfen, das Geschäft auf die nächste Stufe zu bringen.

Ich möchte an einem Beispiel erläutern, wie wir die Optimierung für einen unserer Kunden angegangen sind. Wir sind eine Partnerschaft mit einem erfolgreichen deutschen Start-up-Unternehmen eingegangen, das sich mit der intelligenten Lieferung von Lebensmitteln beschäftigt. Sie arbeiten nach dem Prinzip der Eröffnung von Franchiselokationen und haben begonnen, sehr schnell zu wachsen. Infolgedessen begann das Auftragsvolumen zu steigen, so dass sie unsere Hilfe suchten, um die Prozesse so weit wie möglich zu vereinfachen. Wir entwarfen für sie das gesamte Konzept und entwickelten im nächsten Schritt eine prototypische Anwendung für eine intelligente Auftragsannahme, Lieferoptimierung und vieles mehr.

Wie die Anwendung funktioniert und was sie auszeichnet

Es stellte sich heraus, dass ihr primärer Arbeitsprozess vielen anderen sehr ähnlich ist: Sie erhalten eine große Anzahl von Bestellungen. Die bestellten Speisen lieferten sie mit Hilfe von Zustellern in die Umgebung. Eines unserer Ziele war es, diesen Prozess so weit wie möglich zu optimieren. Wir haben die Anwendung so konzipiert, dass sie dem Zusteller sagt, welche Lebensmittelpakete er bei der nächsten Fahrt mitnehmen und in welcher Reihenfolge er sie an die einzelnen Standorte liefern soll. Die App schlägt die optimalen Routen vor und stellt generell sicher, dass auch die letzte Person in der Schlange, an die der Zusteller das Essen ausliefert, noch eine frische und hochwertige Mahlzeit erhält.

Disponenten, die den gesamten Prozess überwachen, haben zudem umfassende und realistische Informationen darüber, wie die Lieferungen erfolgen und wann ein Fahrer zurückkommt. Alle Prozesse sind automatisiert und niemand muss sich direkt um die Bestellungen kümmern. Die Zusteller müssen auch keine schwierigen Entscheidungen treffen oder die ihrer Meinung nach besten Routen auswählen. Sie überlassen die Planung des optimalen Lieferprozesses der Technik.

Management von Kundenerwartungen in der Praxis

In Anbetracht der Vision und der Werte unseres Kunden haben wir uns neben der Optimierung und Vereinfachung des Prozesses auch das Ziel gesetzt, die Zustellung so zu verbessern, dass die Zufriedenheit der Kunden deutlich erhöht wird.

Wir haben uns entschieden, die sogenannte Geofencing-Technologie einzubinden. Sie funktioniert, indem sie einen virtuellen Zaun um eine ausgewählte Lieferadresse errichtet, um der Anwendung Feedback zu geben. Daher überwacht das System genau, wie und wann sich der Fahrer der Lieferadresse nähert, und ermöglicht somit eine sehr fortschrittliche Information der Kunden über den Fortschritt ihrer Lieferung.

Wir sind von dem Bewusstsein ausgegangen, dass für jemanden, der hungrig auf die Lieferung wartet, 15 Minuten sehr lang sein können. Die Person schaut in der Regel auf ihre Uhr und wartet, da sie keine Rückmeldung hat, wann die Bestellung eintreffen wird. Mit unserem Ansatz haben wir es geschafft, eine proaktive Art der Benachrichtigung zu etablieren, die dem Kunden nach einer bestimmten Zeit eine freundliche Erinnerung schickt, wo der Fahrer ist und wann die Lieferung erfolgt. In den letzten 5 Minuten wird der Kunde bereits darüber informiert, dass der Essenslieferant bald bei ihm sein wird, so dass er die Zahlungsmittel vorbereiten kann und sich auf die Lieferung freut, da er den Zeitplan genau vorhersagen kann.

Bevor jemand nach seiner Bestellung fragt, erhält er bereits die Information

Viele Unternehmen haben bereits Möglichkeiten, dass ein Kunde dem Fahrer folgen kann oder Informationen darüber erhält, wo sich sein Paket/seine Lieferung befindet, aber das ist kein proaktiver Ansatz. Bei easy.bi haben wir die Ausgangslogik geändert und uns zum Ziel gesetzt, dass der Kunde nichts tun muss. Mit genau der richtigen Menge an Informationen, die der Kunde automatisch erhält, hilft der gesamte optimierte Prozess, seine Erwartungen so gut wie möglich zu steuern und sorgt so für eine hohe Zufriedenheit. Noch bevor der Kunde anfängt, sich zu fragen, wo seine Bestellung ist, klingelt sein Telefon mit einer Nachricht, zum Beispiel: Ihr Fahrer ist nur noch 5 Minuten entfernt.

Auch bei der Auslieferung erhalten wir Feedback

Ich habe eingangs bereits erwähnt, dass der klassische Ansatz, die Kundenzufriedenheit zu messen, meist in Form einer Umfrage nach einer bestimmten Zeit erfolgt, aber wir wollten das Feedback zu dem einzigen Zeitpunkt erhalten, zu dem wir tatsächlich die richtigste Rückmeldung bekommen können - bei der Lieferung. Wenn ein Kunde berichtet, dass er zufrieden war, ist das ein hervorragendes Feedback, und wir brauchen ihn nicht mehr zu fragen. Falls eine Person ihre Unzufriedenheit äußert, ist es auch nicht nötig, sie weiter zu verärgern. Bei der Überprüfung des gesamten Prozesses (der nachvollziehbar ist), haben wir eine große Menge an Informationen, aus denen wir den Grund für ihre Unzufriedenheit verstehen und entsprechend beseitigen können.

Auf diese Weise haben wir es geschafft, alle Geschäftsebenen zu optimieren - von den Bestell- und Lieferprozessen selbst bis hin zum Kundenzufriedenheitsmanagement.

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Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme!

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