Was passiert, wenn der Vertriebsmitarbeiter zum Anwalt des Kunden wird?
Haben Sie sich schon einmal gefragt, wen ein Verkäufer in einem Unternehmen wirklich vertreten sollte, damit das Team eine Lösung findet, die den Kundenbedürfnissen auf allen Ebenen wirklich gerecht wird?
Ich möchte Ihnen einen Ansatz vorstellen, der sich in meiner beruflichen Laufbahn als der mit Abstand effektivste erwiesen hat, unabhängig von der Art des Unternehmens oder der Tätigkeit, über die wir sprechen. Dies ist ein erfolgreicher Ansatz, auf dem alle erfolgreichen easy.bi-Geschichten aufbauen. Sie werden bald herausfinden, warum.
Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen
Jedes Dienstleistungsunternehmen hat seine Geschäftsprozesse grob unterteilt in den Vertrieb auf der einen Seite und Abteilungen, die sich um die Umsetzung von Dienstleistungen oder die Herstellung von Produkten kümmern. Vereinfacht man diese grundsätzliche Aufteilung, könnte man sich den Vertrieb als eine Art "Laden" vorstellen, in den ein Kunde geschickt wird, der entweder eine Dienstleistung oder ein Produkt benötigt. Aber in diesem "Laden" sind die Rollen vertauscht und nicht so, wie wir sie normalerweise kennen. Wenn ein Kunde den Laden betritt, wird er von einem Verkäufer angesprochen, der ihm nicht vorab Dinge anbietet oder verkauft, sondern ihm zunächst zuhört. Er lässt den Kunden seine Wünsche und Bedürfnisse vortragen, ohne dass der Verkäufer ihn herumführt und ihm die Dinge zeigt, die ihm "am meisten einbringen", um sie dem Kunden zu verkaufen.
Wir brauchen eigentlich keine Verkäufer, sondern Kundenanwälte
Das identische Konzept verwenden wir in easy.bi, denn wir wollen keinen klassischen Verkäufer, der versucht, dem Kunden unser Produkt oder unsere Dienstleistung zu verkaufen oder ihn ohne Rücksicht auf seine tatsächlichen Bedürfnisse zu überzeugen. Unsere Vertriebsmitarbeiter sind nur auf dem Papier "unsere", aber wir haben die Rollen komplett umgedreht, so dass sie buchstäblich in der Rolle des Anwalts des Kunden sind. Dieser Ansatz wird als Customer Advocacy bezeichnet.
Was bedeutet das in der Praxis?
Unsere besten Vertriebsmitarbeiter vertreten immer und ausnahmslos die Interessen des Kunden. Ihre Aufgabe ist es, den Kundenbedürfnissen voll und ganz zuzuhören und sie dem easy.bi-Team so zu erklären, dass unsere gesamte Produktion und der gesamte Arbeitsprozess von Anfang an auf den Kundennutzen abgestimmt sind. Das Ergebnis ist eine deutliche Verbesserung der Dienstleistungsqualität, da der Kunde zu jeder Zeit weiß, dass sein Nutzen und seine Bedürfnisse wirklich im Vordergrund stehen.
Warum die klassische Hierarchie keine wirkliche Macht hat?
In den meisten Unternehmen gibt es eine Top-Down-Hierarchie, d. h. die Geschäftsführung steht an der Spitze und gibt die Richtlinien für alle anderen Prozesse und Funktionen darunter vor. Tiefer in der Hierarchie stehen die Vertriebsmitarbeiter, die aufgrund dieser Hierarchie und Struktur dem Druck in Form von internen Zielen und Key Performance Indicators (KPI) ausgesetzt sind.
Echte Ziele, die echten Wert und Bedeutung haben, können in einem Unternehmen nicht von oben nach unten gesetzt werden.
Andrej Lovsin
KPIs sind natürlich ein wichtiges und notwendiges Instrument, aber die Richtung, in der diese KPIs gebildet werden, muss meiner Meinung nach anders gesetzt werden. Echte Ziele, die einen echten Wert und eine echte Bedeutung haben, können nicht von oben nach unten gesetzt werden, ohne den realen Kontext und die tatsächliche Situation zu kennen. Selbst wenn z. B. unser Vertriebsmitarbeiter im Innendienst ein Meeting mit mir bucht, sage ich ihm, dass ich ihn nur beraten und meine Meinung sagen kann, aber ich kann keine Ziele setzen oder Entscheidungen für ihn treffen, weil ich nicht an einem Meeting teilgenommen habe und die Beteiligten nicht kenne. Die wertvollsten Informationen hat der Vertriebsmitarbeiter und er muss als sein "Anwalt" seine Interessen vertreten.
Was ist eine der größten Bedrohungen für einen erfolgreichen Verkaufsprozess?
Das Gefährlichste im Verkaufsprozess eines Unternehmens ist, wenn er nicht die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden berücksichtigt, sondern die Ziele und Wünsche des Unternehmens. Der Vertriebsmitarbeiter ist die Schlüsselperson, die diesen Prozess stoppen kann und als Anwalt des Kunden die Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden klar an das Team kommuniziert.
Der Einzige, von dem der Vertriebsmitarbeiter eine klare Vorstellung bekommen kann, ist der Kunde. Sein Ziel ist es dann, sie dem internen Team zu präsentieren, das sie dann in Form einer personalisierten Lösung oder eines Produkts umsetzen kann.
Echte Visionen können nur aus einer Richtung kommen
Besonders wichtig ist es, sich bewusst zu machen, dass die Vision eines Kunden nichts mit irgendwelchen internen Zielen des Unternehmens oder des Managements zu tun hat. All diese können nur Richtlinien und nützliche Ausgangspunkte für den Vertriebsmitarbeiter sein, aber ihre Umsetzung sollte nicht das Hauptziel sein.
Das Hauptziel des Vertriebsmitarbeiters ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und sicherzustellen, dass sie wirklich berücksichtigt werden. Seine Aufgabe ist es, die Gesamtvision des Kunden richtig zu verstehen und sie dem Team zu präsentieren, dessen Aufgabe es ist, sie zu realisieren und umzusetzen. Dies ist nicht immer möglich, aber dieser Ansatz hilft dennoch, die optimalen alternativen Lösungen zu finden, die den Bedürfnissen des Kunden am nächsten kommen.
Die drei Kernpunkte
Zusammenfassend kann man sagen, dass die drei wichtigsten Punkte der Zusammenarbeit zwischen einem Vertriebsmitarbeiter und einem Auftraggeber oder Kunden wie folgt lauten:
- Ein guter Vertriebsmitarbeiter steht immer für die Interessen des Kunden und ist buchstäblich in der Rolle seines Anwalts.
- Der Schlüssel zum Verkaufsprozess eines jeden Unternehmens ist es, die Wünsche der Kunden in den Vordergrund zu stellen, anstatt sich nur auf die Ziele des Unternehmens zu konzentrieren.
- Die Aufgabe des Vertriebsmitarbeiters ist es, dem Team die Vision des Kunden klar zu erklären, so dass jeder sie bei der Realisierung effektiv verfolgen kann.
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